Establecimiento de relaciones

El método tradicional de enfrentar la incertidumbre del entorno era establecer departamentos
amortiguadores. El propósito de los roles de amortiguamiento es absorber la incertidumbre
del entorno.28 El centro técnico realiza la actividad de producción primaria de
una organización. Los departamentos amortiguadores rodean al centro técnico e intercambian
materiales, recursos y dinero entre el entorno y la organización. Sirven para
que el centro técnico funcione con eficiencia. El departamento de compras amortigua al
centro técnico reuniendo inventarios de suministros y materias primas. El departamento
de recursos humanos amortigua el centro técnico manejando la incertidumbre de encontrar,
contratar y capacitar empleados de producción.

Algunas organizaciones ensayan el nuevo método de eliminar los amortiguadores y
exponer el centro técnico al entorno incierto. Estas organizaciones ya no crean amortiguadores
porque creen que conectarse con clientes y proveedores es más importante que la
eficiencia interna. Por ejemplo, los operarios de John Deere van a las granjas de la localidad
para determinar y responder a las preocupaciones de los clientes. LG Electronics paga
a los consumidores para que prueben modelos de teléfonos celulares; les pide que lleven
un diario en el que anoten lo que opinan de las características que les gustan y de las
que no les gustan y que hagan dibujos que muestren su estado de ánimo cuando usan el
teléfono.29 Al abrir la organización al entorno mediante relaciones más cercanas con los
terceros de fuera, se vuelve más flexible y adaptable.